Pada artikel ini kami akan membahas tentang satu tema yang mungkin agak berat yaitu customer journey map pada email marketing. Biarpun tema ini agak berat, kami perlu menyampaikan ini karena customer journey map ini sangatlah penting bagi sebuah bisnis, terutama bisnis online. Dengan mempelajari customer journey map ini Anda bisa mendapatkan gambaran tentang bagaimana dan darimana pelanggan Anda tahu, mengenal dan akhirnya melakukan pembelian.
Apa Itu Customer Journey Dan Definisi Customer Journey Map
Customer journey dalam bahasa Indonesia adalah perjalanan pelanggan. Artinya adalah sebuah perjalanan seorang pelanggan mulai dari mengetahui/ menemukan informasi tentang produk atau brand Anda, kemudian mengunjungi website Anda, lalu membeli produk Anda sampai pada melakukan pembelian berulang atau repeat order. Sedangkan customer journey map adalah sebuah peta yang menggambarkan perjalanan seorang pelanggan tersebut dalam satu gambar yang utuh.
Kalau Anda mencari gambar Customer Journey Map di Google mungkin Anda tidak akan menemukan gambar yang sama. Karena pada dasarnya tidak ada aturan baku dalam membuat dan menggambar peta perjalanan pelanggan ini. Sehingga Andapun bisa membuat peta ini sendiri berdasarkan perjalanan pelanggan Anda.
Namun biarpun begitu secara garis besar ada beberapa tahapan utama dalam customer journey ini diantaranya :
- Awareness. Merupakan tahapan yang pertama dari customer journey. Pada tahap awareness ini calon pelanggan Anda baru sebatas tahu tentang Anda dan produk yang Anda jual.
- Consideration. Merupakan tahap ke dua dalam customer journey. pada tahap ini calon pelanggan mulai tertarik dengan produk atau jasa Anda. Kamudian mereka mencari informasi mengenai produk atau jasa yang Anda tawarkan, mengunjungi website Anda, akun sosial media Anda, mendaftarkan ke form opt-in Anda dan lain sebagainya.
- Purchase. Merupakan tahap ke tiga dari customer journey ini. pada tahap ini calon pelanggan yang tertarik dengan produk atau jasa Anda berubah status menjadi pelanggan karena sudah melakukan pembayaran.
- Retention. Merupakan tahap selelanjutnya setelah melakukan pembelian pertama kali. Rentention ini kata lainnya adalah repeat order atau pembelian berulang.
- Advocacy. Ini merupakan tahap terakhir dan tahap tertinggi dari customer journey. Pada tahap ini pelanggan Anda tidak hanya melakukan pembelian berulang saja, tetapi sudah percaya penuh dengan Anda atau brand Anda sehingga ketika produk atau brand Anda dihujat oleh para haters, maka pelanggan setia Anda akan secara sukarela membela produk atau brand Anda.
Customer Journey Map Pada Email Marketing
Customer Journey Map pada email marketing ini sedikit berbeda dengan customer journey map pada umumnya. Di sini sifatnya lebih spesifik karena juga merupakan bagian dalam customer journey map secara umum. Lalu seperti apakah customer journey map pada email marketing itu? Anda bisa melihatnya pada gambar di bawah ini :
Penjelasan Gambar :
Prospect
Prospek adalah orang yang belum pernah melakukan pembelian pada Anda. Tetapi mereka adalah orang-orang yang mengukuti akun sosial media Anda, membaca blog Anda dan menyaksikan video-video Anda.
Subscriber
Subscriber adalah para prospek yang bersedia memberikan alamat emailnya ke Anda. Anda bisa mulai mengirimkan email edukasi dan email promosi kepada para subscriber Anda. Tujuannya adalah untuk mendapatkan klik dan penjualan dari mereka.
Customer
Customer adalah para prospek atau subscriber yang melakukan pembelian ke Anda. Dan customer ini terbagi menjadi dua, diantaranya :
Inactive Customer
Inactive customer adalah customer yang hanya sekali melakukan pembelian dan dalam jangka waktu tertentu mereka tidak melakukan pembelian atau berlangganan lagi.
Loyal Customer
Loyal customer merupakan lawan dari inactive customer yaitu pelanggan yang sering melakukan pembelian berulang atau selalu berlangganan produk atau jasa Anda. Tidak hanya itu, bahkan mereka bersedia merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain yang dia kenal.
Seperti itulah customer journey map pada email marketing. Dengan peta tersebut Anda bisa mengetahui dan mencari tahu titik-titik kritis di antara kategori-kategori tersebut. Apa yang membuat seseorang memutuskan untuk membeli, apa yang membuat mereka kembali lagi dan lagi bisa Anda dapatkan informasinya dari peta tersebut.
Setelah Anda tahu customer journey map pada email marketing ini, berikutnya adalah memaksimalkan yang sudah ada dan memperbaiki jalur-jalur yang menghambat pelanggan untuk melakukan pembelian. Anda siap untuk membuat customer journey map ini?
Sekian artikel ini dan sampai bertemu di artikel berikutnya.